Gestire recensioni negative e crisi sui social aziendali: 5 consigli pratici

Controlli quotidianamente le tue recensioni online o non te ne curi affatto?

Puoi essere sicuro che i tuoi potenziali clienti leggono tutto ciò che gli altri scrivono online sulla tua attività.

Secondo le statistiche, in Italia un enorme 92% degli utenti che acquista online controlla le recensioni prima di effettuare un ordine o visitare un’azienda. In breve, le recensioni sono un modo efficace per attirare clienti verso il tuo business. Certo, avere una svariata quantità di recensioni ti aiuta nella fase decisiva dell’acquisto.

Ma cosa succede se ci sono anche le recensioni negative?

Quanti di noi sono entrati nel panico dopo aver ricevuto una recensione negativa? Alcuni preferiscono lasciar perdere, altri si lasciano trasportare dalle emozioni e cominciano a discutere con la clientela online, molto spesso peggiorando la situazione.

Ma prima di capire come gestire le recensioni negative, cerchiamo di indagare cos’è che ci spinge a lasciare recensioni online e cosa speriamo veramente di ottenere quando diamo il nostro contributo ad una discussione pubblica su un brand, un’esperienza o un prodotto.

Truspilot (leader tra i siti di recensioni online) ha svolto alcune indagini prendendo un campione di 1000 consumatori in Europa e Nord America e chiedendo loro il perché lascino recensioni negative o positive. Ed ecco i risultati.

Come vediamo da questi grafici la maggior parte dei clienti lascerà una recensione su un’azienda non appena avrà l’occasione e, per molti di loro, l’obiettivo sarà sempre lo stesso: aiutare altri consumatori ad effettuare acquisti migliori.

Oggi cercherò di darti 5 consigli pratici di come gestire le recensione negative online.

1. Non ignorare mai le recensioni

Non ignorare il cliente che ci lascia una recensione online negativa è importante quanto rispondere ad una positiva.

La stragrande maggioranza – esattamente l’88% secondo Trustpilot – ha infatti dichiarato di volere che l’azienda risolva il problema e che li contatti subito dopo. Non rispondere per tempo a una recensione negativa potrebbe far apparire te ed il tuo brand come indifferenti ai problemi ed alle opinioni della clientela.

Sii pronto e mettiti in gioco facendo capire a tutti che il parere dei tuoi clienti è un punto importantissimo nel tuo business.

2. Non lasciarti coinvolgere in una polemica online

Non importa quanto sia educata la tua risposta iniziale, potresti sempre imbatterti in una persona che vuole solo continuare a lamentarsi. Questo non vuol dire che devi assecondare la tua clientela in toto. Un’ottima strada è quella di mostrarsi comprensivi ed attenti, proponendo al cliente un contatto e lasciando dunque traccia online sulle piattaforme di un customer care eccellente e ragionato.

3. Riconoscere il problema e scusarsi

Mostrati pronto ad ascoltare: il cliente vuole sentirsi importante e unico. Prima di provare a risolvere il problema reale, è fondamentale entrare in empatia con il lui. Ascolta cosa ha da dire e cerca di capire il perchè perchè della recensione negativa. Dopo di che le scuse sono il primo passo per mostrati dispiaciuto per la valutazione negativa del cliente.

In alcuni casi una risposta da parte dell’azienda ad una cattiva recensione semplicemente non basta a risolvere il problema. I consumatori potrebbero infatti aspettarsi di ricevere un risarcimento in termini di denaro, che possa porre rimedio al torto subito.

Come mostra l’ultimo grafico, se gestita per tempo, puoi addirittura trasformare una recensione negativa in una positiva!

4. Promuovi in ​​modo tattico un’immagine positiva della tua attività

Per quanto una recensione possa essere negativa ci saranno sempre i lati positivi del tuo prodotto o della tua azienda che potrai mettere in mostra. Questo non vuol dire che devi contraddire il cliente ma far notare al cliente i lati positivi del suo acquisto.

Spesso capita di ricevere recensioni false oppure recensione dei clienti che hanno semplicemente confuso la tua attività con qualcun’altra. Niente paura!

Anche in questo caso ci sono buone probabilità che la recensione possa essere cancellata. Basta contattare il provider delle tue recensioni e spiegare la situazione in cui ti sei trovato. Dopo varie verifiche che effettuano ci sono buone probabilità che la recensione negativa verrà cancellata.

Concludo dicendo che purtroppo può sempre capitare che ci sia un cliente insoddisfatto che lascia una recensione negativa, ma non bisogna mai rassegnarsi davanti a questi episodi spiacevoli: anzi imparare a trasformali in assi nella manica da giocare a nostro vantaggio!

Contattaci se vuoi saperne di più sulle recensioni online e come sfruttarle al meglio per il tuo business

Adsolut è Partner Ufficiale di Trustpilot, azienda leader nel settore delle recensioni online