Customer retention: con la conversione il tuo obiettivo non è raggiunto

Una delle strategie più importanti dell’inbound marketing riguarda come fidelizzare un cliente, che nello specifico riguarda la trasformazione del funnel di vendita, il percorso compiuto dall’acquirente nel processo di acquisto del prodotto, in un sistema che aumenti la customer retention.

Si tratta quindi di concentrarsi sulla customer retention. Ma che cos’è e di cosa si sta parlando? Perché la customer retention è così importante? La questione riguarda il modo in cui vengono oggi pensate le strategie di marketing: non si tratta più di un ragionamento basato soltanto sulle vendite effettuate, ma di una vera e propria conquista di clienti effettivi e potenziali. Si tratta di presenza sul mercato, e di offrire all’acquirente un buon motivo per scegliere il proprio prodotto.

In parole povere, questa è la base della fidelizzazione, che riguarda il modo di vedere la propria attività e non un vero e proprio metodo. La customer retention è quindi la capacità di mantenere i clienti nel tempo.

Come si può fidelizzare un cliente? Le promesse e le offerte sui prodotti sono soltanto la punta dell’iceberg, sono necessari altri strumenti dell’inbound marketing per lavorare sulla fidelizzazione della propria azienda.

Si tratta di tecniche e strategie che vengono utilizzate per conversare con il cliente e invogliarlo a rimanere vicino al proprio brand. Il concetto chiave di questa nuova strategia riguarda quindi non soltanto l’aumento delle vendite, ma la prevenzione dell’abbandono del cliente, che dovrà indirizzare le sue scelte verso un marchio, un’idea.

I costi per acquisire un nuovo cliente sono circa 7 volte maggiori di quelli necessari alla fidelizzazione di un cliente già ottenuto. Se questa argomentazione non dovesse essere sufficiente, bisogna tenere conto che il processo di trasformazione di clienti in ambassador permette di riversare sulla rete una serie di micro–influencer che porteranno l’advertising al livello più efficace delle strategie di marketing: quello del passaparola tra persone reali.

Il primo passo per convincere il pubblico a ritornare nuovamente come cliente del proprio marchio è quello di stabilire una connessione, un legame che deve durare nel tempo: la maniera più efficace di mantenere questo “impegno” è quella legata alle tecniche di email marketing: vale a dire l’utilizzo delle newsletter.

Ottenere il contatto email dei propri clienti e il consenso all’invio di comunicazioni è importante sia per la possibilità di diffondere tempestivamente le novità del proprio sito, sia per avere un ventaglio di possibilità alla mano: si può innestare un workflow basato sull’email marketing automation e indirizzare l’utente verso un cross selling o un upselling, si possono utilizzare i contributi dei social network, dei blog e qualsiasi altra connessione (costante nel tempo) che porti ad aumentare la customer retention.

L’idea, ovviamente, è quella di creare un’esperienza utente che non ha eguali, e quindi un motivo per essere fieri della propria scelta e del proprio acquisto. Sicuramente, questo è più semplice per chi offre prodotti relativi al life style, vestiario, dispositivi elettronici, ma a prescindere dal tipo di prodotto o servizio, i passi da realizzare restano gli stessi:

• Investimenti costanti nell’assistenza pre e post vendita
• Dialogo con il cliente utilizzando canali privati e pubblici, attraverso i social
• Fidelizzazione premium, cioè fornire la possibilità di esclusiva comunicazione e assistenza per pochi
• Programma fedeltà che premi con offerte speciali
• Creazione di contenuti utili e interessanti per il pubblico

Per rafforzare l’immagine del brand, l’attività più importante da attenzionare è quella della pubblicazione di articoli, ma coltivare la propria presenza sulla rete necessita di un ampio investimento a livello di contenuti: like, condivisioni, link, microconversazioni che generano traffico, educano e costruiscono l’immagine, producendo interesse portano a un flusso di ricerca che deve essere alimentato con opuscoli, cataloghi, dati, ebook, video, studi, coupon gratuiti, campioni omaggio, brochure, FAQ question e ancora altro.

Il passo successivo riguarda la necessità di accogliere le domande e i problemi del pubblico, attraverso modalità differenti, come la già citata creazione di una sezione sul proprio sito web con le domande più comuni: una veloce soluzione per permettere di trovare risposte ancora prima di fare la domanda.

Essere online prevede anche di lavorare sulla consapevolezza che i clienti moderni non vogliono aspettare: delle stime istituzionali riferiscono che il 78% dei consumatori che ha annullato il proprio acquisto in atto lo fa a causa di un servizio che ritiene scarso. Di questi, il 91% decide di non fare più acquisti in quell’azienda.

Ignorare le richieste degli utenti, quindi, può essere molto deleterio. Ad esempio, molte persone cercano informazioni attraverso la chat di Facebook. Un modo rapido che può tornare utile agli scopi di cui stiamo parlando è quello di avere un chatbot, che se ben programmato riesce a rispondere a buona parte delle necessità dell’utenza. L’aspetto umano comunque non deve mai mancare: è possibile ad esempio sfruttare un CRM, cioè un programma che gestisca i rapporti con il pubblico.

Lavorando sul proprio brand in questo modo sarà possibile aumentare la customer retention quanto basta per creare una community. Si tratta di una comunità di riferimento che risulta molto utile alle aziende, in quanto formata da soggetti con in comune l’amore per un determinato prodotto, che si fidano e si supportano l’un l’altro. Ecco dimostrato un’altra volta che l’aspetto primario, la strategia vincente insomma, riguarda sempre l’aspetto umano.

Cosa è più apprezzabile, agli occhi dei clienti, riguardo un marchio specifico? La maggior parte di loro sarà attirata da un’assistenza amichevole e un servizio eccellente, circa il 73%, mentre per i clienti più esigenti la soluzione è rendere facile l’accesso alle informazioni e al supporto.

Le strategie di web marketing sono in continua evoluzione, e non si fermano certamente qui. Un sistema più avanzato di controllo dei progressi è dato dal CRR: si tratta di un valore calcolato in base all’apprezzamento, al numero di clienti posseduti durante un periodo “finito”, quelli ottenuti durante il periodo, e quello finale dopo il periodo scelto. Ogni strategia, comunque, è il riflesso della dedizione alla propria idea e al proprio marchio, che va sempre tenuta alta.