I 5 errori nella gestione di un e-commerce che devi assolutamente evitare

Gestire un e-commerce può essere complesso.

Ci sono molti aspetti che devono funzionare perché comincino ad arrivare gli ordini (ed i guadagni)

Anche quando un e-shop funziona, molto spesso ci sono ancora elementi da migliorare. I testi potrebbero non essere accattivanti, le immagini sfocate, oppure il sistema di checkout troppo noioso.

Per aiutarti a rafforzare il tuo business online abbiamo preparato una lista dei 5 errori nella gestione di un e-commerce che devi assolutamente evitare e che, risolti, ci hanno aiutato a migliorare le performance dei nostri clienti.

Stai attento a questi errori di gestione per fornire ai tuoi clienti un’esperienza di navigazione di massimo livello, che il tuo sia un e-commerce appena lanciato o uno già ottimizzato.

Vuoi fare a modo tuo e non deleghi con faciltà. Questo è un approccio onorevole, ma l’onore non dovrebbe essere la tua priorità in questa fase.

Strategia, concept, analisi dei dati, SEO, campagne PPC, community management, social media, creazione e gestione del sito, design, email marketing. (E la lista continua.)

Al giorno d’oggi ognuna di queste attività è svolta da un professionista diverso e tu ti trovi nella scomoda posizione di dover fare tutto da solo. Assumere specialisti costa denaro ed i fondi non sono infiniti: decidi così di fare da te per risparmiare. Questo è il momento in cui i proprietari di e-commerce commettono l’errore più comune: non calcolare il valore del proprio tempo.

Se vuoi un logo per il tuo business, di solito non ti iscrivi ad un corso di Photoshop e spendi 300 ore per imparare le basi. O meglio potresti farlo, ma non sarebbe molto efficiente.

Rifletti sul valore del tempo (d’altronde il tempo è denaro, no?). Il tuo tempo è limitato, quindi la domanda è: come posso sfruttarlo al meglio? (per la mia vita e per il mio business?)

Il nostro suggerimento: dedicati a ciò che ami di più. Se ti piace la grafica ma non sapresti dove cominciare con le campagne sui social, delegale a qualcun altro, e concentrati sul design. Oltre al vantaggio di occuparti solo di ciò che realmente ti piace, quest’approccio ti permette, in generale, di concentrarti su ciò che sai fare meglio e di riflesso aumentare la tua produttività nel lungo termine.

Fare shopping online è un’esperienza solitamente meno coinvolgente rispetto all’acquisto in uno store fisico.

Tu, in qualità di e-seller, hai a disposizione due armi per convincere gli utenti ad acquistare un prodotto: testi ed immagini.
I testi e le immagini non dovrebbero essere sottovalutate.

Per esempio, il buon senso direbbe che nessun consumatore razionale comprerebbe un paio di scarpe online perchè non le ha prima provate al piede. Nella realtà dei fatti, tuttavia, esistono molti e-commerce di scarpe di successo.

Devi ottenere il massimo dal poco che puoi offrire: una manciata di parole e qualche immagine, in questo caso.
I clienti non hanno altro modo di conoscere il tuo prodotto a parte ciò che vedono o leggono. Devi aiutarli a decidere comunicando al meglio l’esperienza d’acquisto che fornisci oltre al semplice prodotto.

a. Testi

Prendiamo una penna. “Quante cose posso scrivere su una penna?”

“Molte”, risponde il copywriter di Cartoleria Digitale e scrive questo:

Divertenti Emoticons per le tue scritture con penna a sfera. Ottimo gadget per le tue feste a tema. È possibile scegliere tra diversi tipi di emoticons a seconda del proprio simbolo del cuore. Perfetto da usare come bomboniera per un compleanno, oppure come simpatico gadget.

Questa descrizione non ti sta descrivendo il prodotto, ti sta VENDENDO il prodotto. Se noti, non ha mai menzionato “l’eccellente qualità del prodotto”, che è la formula standard nelle descrizioni prodotto online.

Devi sfruttare al massimo la finestra del browser degli utenti e renderla accattivante ed interessante come faresti con la vetrina di un negozio.

La scrittura di testi per il web è un lavoro per un professionista specifico: il copywriter. Ci sono molti elementi, anche tecnici, che non possono essere ignorati quando si scrive un testo per il web.

b. Immagini

Le immagini prodotto devono avere due caratteristiche fondamentali: buona qualità e breve tempo di caricamento. Il tuo obiettivo è avere immagini grandi e belle, ma soprattutto leggere.

Durante le nostre ricerche sulla qualità delle immagini nei negozi online, abbiamo raccolto diversi spunti e dettagli interessanti su quali sono gli elementi che possono davvero fare la differenza.

– Il prodotto come protagonista: centra il tuo prodotto. Mettilo in evidenza. Non importa quale sia il settore, l’immagine di un prodotto dovrebbe esaltarne le qualità e nient’altro. Evita cornici, linee ed elementi che potrebbero distrarre l’utente dal prodotto in sè.

– Sfondo: l’oggetto della fotografia deve contrastare rispetto allo sfondo. Vuoi che gli utenti si concentrino sul prodotto e non sullo sfondo, o sbaglio?

– Qualità: le immagini devono essere di buona qualità, e, ovviamente, non sfocate!

– Numero di immagini: se puoi, carica 2-3 immagini per ogni prodotto. Inquadrare il prodotto da diversi lati, angolazioni, può aiutare l’utente a comprenderne meglio le caratteristiche e favorire il processo d’acquisto.

Nonostante ad oggi ci siano nuovi canali tecnologici per raggiungere i propri clienti, l’email marketing è ancora tra i più redditizi.

È ancora così efficace che, mediamente, per ogni euro speso, l’email marketing genera €38 in termini di ROI (ritorno sull’investimento). La sua potenzialità è dovuta dal fatto che l’invio di email a clienti che hanno già acquistato o sono interessati ai tuoi servizi tende a fidelizzarli nel tempo, garantendo un aumento delle conversioni.

Puoi cominciare a costruire la tua newsletter molto facilmente: ti basta chiederlo agli utenti in un riquadro del sito, o in un pop-up, di solito offrendo in cambio un’offerta speciale (uno sconto una-tantum è un buon esempio).

Se decidi di utilizzare uno di questi sistemi di raccolta email, fai attenzione a testarne diverse versioni: cambia gli elementi che lo compongono, il testo, l’offerta; cerca di ottenere il maggior numero di contatti possibile.

Potresti impostare regole precise di attivazione, oppure pagine, o ancora interazioni col tuo sito. Per esempio puoi utilizzare un pop-up che si attiva solo quando un visitatore sta per abbandonare il sito; questo riquadro potrebbe comunicare un messaggio come “Non dimenticarti il codice sconto, prima di andartene!”

Buone notizie, un cliente ha effettuato un ordine!
Cosa farai adesso?
Ti limiterai ad aspettare pazientemente finchè non decida di effettuare un altro ordine? (Sempre che non vada dalla concorrenza…)

La risposta è ovviamente no.

Hai bisogno di lavorare per rimanere impresso nella mente dei tuoi clienti. Il tuo obiettivo dev’essere convertire un cliente occasionale in uno fedele al tuo brand; un Cliente con la C maiuscola.
Se non lo farai, il CLV (customer lifetime value, cioè quanto spenderà presso il tuo e-commerce in tutta la sua vita) diminuirà ed i tuoi investimenti ti porteranno a risultati limitati.

Inoltre i clienti abituali spendono di più di quelli occasionali. Uno studio condotto presso la Harvard Business School ha dimostrato che il sesto acquisto di un cliente è in media il 40% maggiore del primo, e che l’ottavo acquisto è maggiore addirittura dell’80%!

Non esiste cliente migliore di uno che ha già comprato da te: hai la prova che si fida del tuo prodotto e del tuo brand in generale e se ha già acquistato, perchè non dovrebbe rifarlo?

Per queste ed altre ragioni è fondamentale coltivare una stretta relazione con i tuoi clienti. Cerca di stabilire un contatto già dal primo ordine, per chiedere un parere sui tuoi prodotti e, se sei fortunato, una recensione positiva sul sito.

Non limitarti all’invio di una o due mail: stai sul pezzo, varia il contenuto. Una settimana potresti inviare un articolo di blog e la settimana seguente una mail promozionale. Insomma cerca di non stressare la tua clientela limitandoti a mail promozionali: offri valore e dai l’impressione di farlo in maniera disinteressata.

Dati, dati, dati. Non si possono fare i mattoni senza l’argilla!

 

Sir Arthur Conan Doyle

Per anni i proprietari e gestori di e-commerce erano ignari di quale fosse il comportamento degli utenti sul proprio sito.

Le loro preghiere sono state esaudite. Gli Dei del Marketing sono andati in loro soccorso fornendo Google Analytics, Hotjar, Mouseflow, Zarget e molti altri “angeli digitali”. Dando il via ad una nuova era nel Digital Marketing.

Questi strumenti ti permettono di entrare nella testa di chi naviga il tuo sito, sia da desktop che da mobile. Si potrebbe dire che mentre Google Analytics fornisce dati sulla quantità, Hotjar ed i suoi cugini forniscono dati sulla qualità.

Ci concentreremo su Hotjar perchè è al momento il tool più popolare ed usato e compreso il suo funzionamento saremo in grado di usare qualsiasi strumento equivalente.

Uno degli strumenti che la piattaforma mette a disposizione si chiama Heatmaps (mappe di calore). Le mappe di calore ti permettono di scoprire con quale parte del tuo e-commerce i clienti interagiscono di più (o di meno). Oltre a dirti da quali dispositivi si connettono (cellulare o pc).

Un’altra funzionalità molto interessante fornita da Hotjar è la registrazione della sessione di navigazione dell’utente. Le registrazioni possono darti informazioni in tempo reale su come gli utenti stanno utilizzando il tuo sito.

Addirittura puoi registrare la compilazione del form contatti e scoprire in quale punto gli utenti si sono fermati!

Questi strumenti ti permettono di rispondere alla fatidica domanda “Perchè i clienti non acquistano?”. 

Il form del checkout è troppo lungo? Una pagina importante del sito è troppo lenta a caricarsi e scoraggia gli utenti dal proseguire l’acquisto?
Questi strumenti ti consentono di dare finalmente una risposta a questi interrogativi.

Avere informazioni sulla tua utenza è vitale ed entrarne in possesso è abbastanza semplice.

La tecnologia è dalla tua parte, in questo.

Evitando questi piccoli errori, comuni ai più, potresti davvero dare una svolta alla solidità della tua presenza online.

Se vuoi suggerirci altre tematiche riguardo la gestione di un e-commerce che vorresti approfondissimo nel nostro blog, scrivici qui